| 显示国家开放大学系统国家开放大学邮政客户服务与管理所有答案 |
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关系营销是客户关系管理的雏形。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：A
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客户关系管理的发展趋势之一是社交型CRM迎来发展机遇。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：A
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顾客满意和顾客的行为忠诚之间并不总是强正向相关系。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：A
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客户忠诚使企业获得竞争优势。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：B
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客户忠诚不能使企业获得更高的长期盈利能力。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：A
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单个客户满意度衡量指标包括( ) 。
多选题 (10 分)
A.
重复购买的次数
B.
购买挑选商品的时间
C.
对待竞争产品的态度
D.
美誉度
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答案是：AC
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客户差异化的意义主要表现在（ ）。
多选题 (10 分)
A.
可以使企业的一对一工作有的放矢
B.
可以使企业的一对多工作有的放矢
C.
企业可以根据现有的客户信息，重新设计生产行为，从而对客户的价值需求
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答案是：ABCD
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一般认为，客户关系管理兴起主要由以下哪些方面共同促成( ) 。
多选题 (10 分)
A.
供给的拉动
B.
需求的拉动
C.
管理理念的更新
D.
技术的推动
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答案是：BCD
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根据客户态度和行为上忠诚高低的组合,可将客户忠诚分为( ) 。
多选题 (10 分)
A.
潜在忠诚
B.
绝对忠诚
C.
非忠诚
D.
惯性忠诚
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答案是：ABCD
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根据客户对企业的态度和行为，可将客户忠诚分为( ) 。
多选题 (10 分)
A.
态度忠诚
B.
行为忠诚
C.
潜在忠诚
D.
绝对忠诚
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答案是：AB
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上海三菱电梯有限公司从 1998 年开始导入客户满意观念,2000 年末将其提升为客 户忠诚他们首先在企业内部开展内部营销,使内部客户满意,这是因为要满足外部客户的需求,首先要让内部客户满意然后从电梯这个特殊产品出发,以用户满 意为主线,从
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答案是：A
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据有关资料统计，数据库进行筛选后，直接发送或邮寄宣传品的反馈率达到（ ）。
单选题 (5 分)
A.
25%-30%
B.
2%-4%
C.
10%-15%
D.
15%-20%
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答案是：A
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总体客户满意度衡量指标不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
购买额
B.
客户保持率
C.
客户流失率
D.
客户回头率
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答案是：A
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RFM分析法分析的数据项不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
最初一次购买时间
B.
最近一次购买时间
C.
单位时间购买频率
D.
单位时间购买金额
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答案是：A
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调查表明，能够让客户感到愉悦的企业与仅仅让客户感到满意的企业相比，其销售额要高出（ ）倍。
单选题 (5 分)
A.
6
B.
2
C.
3
D.
4
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答案是：A
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培养客户的忠诚遵循的思路不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
降低客户退出壁垒
B.
寻找正确的客户
C.
定制个性化服务
D.
为客户设置退出壁垒
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答案是：A
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一对一营销的战略流程又称为IDIC战略。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：A
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神秘客户法不是客户满意度的监测方法。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：A
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客户满意度指数包括原因指标和结果指标。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：B
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客户差异化主要体现在两个方面，一是不同客户代表不同价值水平；而是不同的客户有不同的需求。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：A
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一对一营销是人类历史上最古老的商品交换方式。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：A
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有效处理客户抱怨的技巧包括( ) 。
多选题 (10 分)
A.
平常心态
B.
保持微笑
C.
从客户的角度思考
D.
做个好倾听者
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答案是：ABCD
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以下有关客户满意的意义的说法正确的是( ) 。
多选题 (10 分)
A.
客户满意是企业取得长期成功的必要条件
B.
客户满意是企业获取竞争优势的重要手段
C.
客户满意是实现客户忠诚的基础
D
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答案是：ABCD
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一对一营销的特点主要包括( )。
多选题 (10 分)
A.
营销由追求市场占有率变为追求客户占有率
B.
营销管理由注重产品差异化转向注重客户差异化
C.
营销管理的组织结构将由产品管理型演变为客户管理
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答案是：ABCD
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客户满意可分为( ) 。
多选题 (10 分)
A.
物质满意层
B.
精神满意层
C.
社会满意层
D.
全民满意层
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答案是：ABCD
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一对一营销的战略流程包括( ) 。
多选题 (10 分)
A.
识别客户
B.
客户差异化分析
C.
与客户保持互动
D.
提供客户化产品与服务
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答案是：ABCD
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某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。请你根据所学，以下说法正确的是
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答案是：B
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客户满意的卡诺模型将客户需求分为三类，其中不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
独特型需求
B.
兴奋型需求
C.
期望型需求
D.
基本型需求
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答案是：A
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以下有关满意度-重要性矩阵说法正确的是（ ）。
单选题 (5 分)
A.
客户对急需改进的因素期望过高，而企业在这方面表现比较差，如果问题不能得到解决，就导致客户的流失
B.
客户对优势的因素期望较高，企业没有必要继
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答案是：A
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产品的道德价值属于客户满意层次的（ ）。
单选题 (5 分)
A.
社会满意层
B.
物质满意层
C.
精神满意层
D.
以上都不是
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答案是：A
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增加客户感知价值的途径不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
在增加客户感知所得的同时减少客户感知所失
B.
增加客户感知所得
C.
减少客户感知所失
D.
在减少客户感知所得的同时增加客户感知
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答案是：A
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一对一营销的核心思想不包括（ ）。
单选题 (5 分)
A.
关注市场的发展
B.
提高客户占有率
C.
关注客户终生价值
D.
建立学习型关系
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答案是：A
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Dwyer法是英国人瓦杜尔在1989年提出的一种客户终生价值计算模型。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：A
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数据库营销是产品导向的营销方式。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：A
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数据库营销实现了营销模式从传统的4P向现代营销4C的转变。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：B
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ABC分类法不是基于客户价值的客户细分方法。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：B
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客户终生价值又称可为客户的生命周期价值，指的是企业在与客户保持关系的整个过程中从该客户除获得的全部利润。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：B
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CLP分析法将整个客户群分成( )。
多选题 (10 分)
A.
黄金客户
B.
白金客户
C.
铅质客户
D.
铁质客户
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答案是：AB
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以下有关保护个人隐私途径的说法正确的是( ) 。
多选题 (10 分)
A.
个人意识的提高是构建信息安全环境的重要保障
B.
政策法规的完善是构建信息安全环境的重要保障
C.
企业的数据应用理念和用户的
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答案是：BCD
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大数据在客户关系管理中的价值主要表现在( ) 。
多选题 (10 分)
A.
准确分析客户行为特征和需求
B.
设计受欢迎的产品或服务
C.
客户精准定位
D.
个性化精准推荐
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答案是：ABC
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大数据的特征包括( ) 。
多选题 (10 分)
A.
数据体量大
B.
数据类别多
C.
价值密度低
D.
处理速度快
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答案是：ABCD
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客户生命周期可以分为( )等阶段。
多选题 (10 分)
A.
考察期
B.
发展期
C.
稳定期
D.
衰退期
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答案是：ABCD
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2010年，美的变频空调率先推出“无条件十年包修”服务承诺，为变频空调附上一份“终身保险”，切实保障消费者的权益，并且推动行业树立新的服务标准，引领整个变频空调行业的健康发展。2011年，美的变频空调再度向全国消费者郑重承诺：自2011年1
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答案是：A
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以下有关数据库营销优势的说法正确的是（ ）。
单选题 (5 分)
A.
数据库营销可以帮助企业准确地找到目标客户群
B.
数据库营销能够帮助企业预测市场，巩固已有市场机会
C.
数据库营销使竞争更为明显
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答案是：A
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当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已经进入（ ）。
单选题 (5 分)
A.
衰退期
B.
考察期
C.
发展期
D.
稳定期
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答案是：A
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根据菲利普科特勒的定义，客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间的（ ）。
单选题 (5 分)
A.
差额
B.
总和
C.
公约数
D.
公倍数
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答案是：A
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以下说法不正确的是（ ）。
单选题 (5 分)
A.
数据库营销开展与竞争对手的正面交锋
B.
数据库营销是一种可以测试营销效果的营销方式
C.
数据库营销通过一对一沟通实现个性化交流
D.
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答案是：A
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目前在使用客户价值的概念时，存在（ ）个视角。
单选题 (5 分)
A.
2
B.
1
C.
3
D.
4
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答案是：A
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一般而言，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者（包括潜在购买者）都可以称为客户。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：A
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最早发展客户关系管理的国家是德国。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：B
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4R理论最大的特点是以共生为导向，体现并落实了关系营销的思想。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：B
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购买或可能购买企业最终产品与服务的零售客户，通常不是个人或家庭。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：B
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客户关系管理的英文可译为CRM–Customer Relationship Management。
判断题 (2 分)
A.对
B.错
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答案是：A
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4R理论主要包括的观点有( )。
多选题 (10 分)
A.
关联
B.
反应
C.
关系
D.
回报
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答案是：ABCD
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综合各种对CRM的理解,通常认为CRM包含了( )层面。
多选题 (10 分)
A.
理念
B.
技术
C.
实施
D.
方法
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答案是：ABC
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有关客户关系管理的概念以下说法正确的是( )。
多选题 (10 分)
A.
是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
B.
它以信息技术为手段，按照“以客户为中心”的原则对企业业务流程进行重组和设计
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答案是：ABCD
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关系营销的特征包括( )。
多选题 (10 分)
A.
双向沟通
B.
协同合作
C.
双赢原则
D.
反馈控制
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答案是：ABCD
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《现代汉语词典》中对“关系”一词的解释包括( )。
多选题 (10 分)
A.
事物之间相互作用、相互影响的状态
B.
人和人或人和事物之间的某种性质的联系
C.
对有关事物的影响或重要性
D.
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答案是：ABC
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小米公司通过小米社区和论坛将粉丝进行整合,米粉们在小米社区交流使用小米手机的心得体会,小米公司在社区发布最新商品信息,同时举办各类征文和比赛活动,而同城会等活动更是将线上交流延伸到了线下。根据此案例分析可知，小米的这种营销行为已经达到了关系
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答案是：A
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以下有关财务层次的营销说法正确的是（ ）。
单选题 (5 分)
A.
财务层次营销是一级关系营销
B.
财务层次营销的代表性方法不包括频繁营销计划
C.
财务层次营销的代表性方法不包括客户满意计划
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答案是：A
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